20 okt 2008

Belbus en zijn wachttijden

Als je gebruik wil maken van de belbus moet je soms heel wat geduld hebben. De wachttijd bedraagt soms 10 tot 15 minuten.

Vlaams volksvertegenwoordiger Cindy Franssen (CD&V) kaartte de zaak aan bij de minister van Mobiliteit Kathleen Van Brempt. De minister erkent het probleem, maar geeft aan dat de bezettingsgraad van de belbuscentrale de laatste jaren sterk is toegenomen.

Sinds de oprichting van de belbuscentrale is het aantal reizigers exponentieel gestegen. In 1998, het eerste volledige werkjaar, waren er 31.270 belbusreizigers. Vorig jaar was het aantal belbusreizigers opgelopen tot 506.659. Op bijna tien jaar tijd is het aantal reizigers verzestienvoudigd. Het aantal personeelsleden is in dezelfde periode van 3 naar 17 gestegen. Momenteel zijn er zelfs 19 personen werkzaam bij de belbuscentrale. Cindy Franssen: “Eigenlijk is de belbus in Oost-Vlaanderen een beetje slachtoffer van zijn eigen succes. Ondanks de stijging van het aantal personeelsleden is de belbuscentrale op bepaalde ogenblikken nog steeds onbereikbaar.”

Om telefonische wachttijden te vermijden, raadt De Lijn klanten aan om, indien mogelijk, tijdig en op weekdagen te reserveren. De Lijn Oost-Vlaanderen kiest er vooralsnog voor om geen wachtbericht te geven omdat de beller dan telkens een gesprek wordt aangerekend. Uit klachtenreacties blijkt wel dat het aantal klachten rond de bereikbaarheid van de belbuscentrale dit jaar fors is gereduceerd. Er zijn dit jaar dan ook 2 bijkomende personeelsleden aangeworven.

In haar antwoord aan Cindy Franssen deelde de minister nog mee dat er zich op dit ogenblik een werkgroep buigt over de organisatie van de belbuscentrale. Deze werkgroep heeft als opzet enerzijds technische verbeteracties uit te werken en anderzijds vindt er een vergelijkende studie plaats waarbij men de werking van andere contactcenters uit de private sector analyseert.

Wat de technische verbeteracties betreft, wordt er bekeken in welke mate het hele reservatieproces kan worden geautomatiseerd. Aandachtspunten hierin zijn bijvoorbeeld de herkenning van het inkomende telefoonnummer, waarna de automatische koppeling met het klantenbestand gebeurt. Het reserveren via e-mail werd in het verleden al bestudeerd, maar wordt op korte termijn niet als optie weerhouden. Dit heeft te maken met de complexiteit van het reserveren, waarbij een directe communicatie tussen klant en belbuscentralist noodzakelijk is.

In andere provincies biedt men wel de mogelijkheid om te boeken als eenmalige reiziger, wat de registratie vereenvoudigt omdat de klantengegevens niet worden bijgehouden. Bij De Lijn Oost-Vlaanderen wordt deze werkwijze in overweging genomen om de productiviteit te verhogen.

 

Verder lezen

MIG

Enjoy The Music!

Nu op de radio

Titel

Artiest

Background